Par Emmanuelle Llop

Les acteurs du tourisme suivent de très près les pratiques des internautes car le nombre d’achats de voyages en ligne est en progression constante, en parallèle des achats sur Internet en général. Si les Français sont « à la traîne » face à leurs voisins britanniques et allemands, ils achètent tout de même un séjour à l’étranger sur cinq sur Internet. L’internaute tenté de commander son voyage en ligne a alors tout intérêt à s’adresser à un opérateur réputé, qui lui offrira des garanties professionnelles.

Achat sur Internet ou en Agence : une protection identique ? Face à l’engouement des achats sur Internet, le législateur a adopté une loi de protection des internautes. Il a ainsi mis à la charge du cyber - vendeur une responsabilité de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d’autres prestataires 1.
Ce régime de responsabilité est directement inspiré de celui qui est réservé aux agences 2 de voyages depuis la loi du 13 juillet 1992. Mais si son application a été explicitement étendue à l’organisation et à la vente de voyages à forfait sur Internet 3, elle n’englobe pas la vente de billets de transport aérien seuls, l’article 15 de la LCEN n’ayant pas été visé par la loi du 14 avril 2006. Dans ce dernier cas, l’agence « physique » ou en ligne demeure donc mandataire de la compagnie aérienne, sans responsabilité de plein droit.

La protection offerte au consommateur est donc identique, qu’il ait acheté son voyage en agence ou sur Internet, à partir du moment où il s’adresse à une agence dûment dotée de la licence d’état et offrant toute les garanties requises (assurance de RCP, garantie financière).

1. Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN) n°2004-575 du 21 juin 2004 (art. 15)
2. Article L. 211-17 du Code du Tourisme
3. Article L.211-1 du Code du Tourisme modifié par la Loi n°2006-437 du 14 avril 2006

L’agence, physique ou en ligne, est donc responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des prestations touristiques achetées 4, que ces prestations soient assurées directement par l’agence ou par des tiers prestataires de services. Elle est responsable, sans qu’il soit nécessaire de démontrer sa faute, des dommages survenus à la clientèle, à tous les stades de sa relation avec le client sauf si elle prouve la faute de l’acheteur, l’intervention imprévisible et insurmontable d’un tiers ou encore un cas de force majeure.

Cette responsabilité très protectrice du consommateur est multiforme, la jurisprudence mettant à la charge de l’agence physique ou en ligne des obligations sans cesse complétées : information, conseil, prudence, sécurité, diligence, assistance etc.


Les documents et l’information destinés À l’internaute.

La vente de la prestation touristique doit être formalisée par le « contrat de voyage » (dénommé parfois Bulletin d’inscription, ou même Facture), lui-même précédé d’informations « précontractuelles », généralement constituées des descriptifs reproduits sur les pages du site et des Conditions de Vente.

Avant la conclusion du contrat, l’agence en ligne doit fournir aux cyber - acheteurs les informations sur les prix, les dates et les autres éléments constitutifs des prestations fournies à l’occasion du voyage ou du séjour tels que : la destination, le mode d’hébergement, les formalités administratives de franchissement des frontières, etc. 5. Généralement, les agences virtuelles rendent ces informations disponibles sur le site, en version imprimable, ou les fournissent par e-mail aux internautes.

Une fois la réservation confirmée, l’agence doit établir un contrat de voyage qui comporte la même obligation d’information que lors d’une vente en agence physique : 19 rubriques sont prévues qui engagent irrévocablement l'agence 6. Le plus souvent, les agences virtuelles transmettent par e-mail une « facture », faisant office de contrat, accompagnée des conditions particulières de vente. En tout état de cause, l’internaute doit s’assurer que son contrat complet puisse être imprimé par ses soins.

4. Article L.211-17 du Code du Tourisme
5. Article R.211-6 du Code du Tourisme
6. Article R. 211-8 du Code du Tourisme