Par Emmanuelle Llop

Le Tribunal de grande Instance de Paris a rendu le 7 juin dernier une décision marquante dans l’histoire de la vente de voyages, puisqu’une agence a été condamnée sur le fondement de son obligation d’information, à indemniser 3 de ses clients enlevés lors de leur séjour de plongée aux Philippines, et pour des montants plus proches des pratiques judiciaires américaines (total de 1 m€, pour le préjudice moral uniquement). La décision évoque la fiche diffusée par le Quai d’Orsay sur son site HYPERLINK "http://www.diplomatie.gouv.fr" www.diplomatie.gouv.fr pour écarter la situation de force majeure invoquée par l’agence, ainsi que, principalement, la qualité de professionnel de l’agence face au consommateur profane.

Cette décision n’apporte en réalité pas de nouveauté dans le raisonnement juridique : en tant que professionnels, les agences doivent à leur clientèle une information complète sur les services qu’elles vendent, en vertu de l’obligation générale d’information rappelée au Titre I du Code de la Consommation.

Les clients sont en droit d’attendre de la part de leur agence une information complète et fiable, puisqu’ils remettent non seulement leurs vacances, mais également leur vie, entre ses mains. Interprété a contrario, ce jugement impliquerait alors que si l’agence a rempli son obligation d’information préalablement au contrat (et au départ), elle ne sera pas responsable du préjudice que pourrait subir le client sur place.


La réponse doit évidemment être nuancée.

Il faudrait déjà circonscrire les sources d’informations de l’agence, puisque celles du consommateur ne sont pas prises en compte : les professionnels, comme les consommateurs, auraient tout avantage à ce qu’une source tel le Ministère des Affaires Etrangères, se déclare officiellement, soit mise à jour en permanence et acquière valeur probante dans les contrats de voyage ou les litiges.

Tenons pour acquise la qualité de source fiable du site du Quai d’Orsay, et retenons les deux situations suivantes : destinations dites «  à risques » et destinations « déconseillées ». Dans le premier cas, le site – et donc l’agence- vont signaler des troubles récurrents dans une ville, une région ou un pays sans que cela empêche le tourisme, sous la réserve de quelques précautions de base à respecter. Le voyage peut parfaitement se réaliser, l’agence aura rempli son rôle d’information (mais comme le ferait un guide touristique par exemple) et un incident sur place, s’il se révèle imprévisible par rapport à l’état des lieux avant le départ, revêtira certainement le caractère de force majeure.

Dans le second cas, l’agence doit informer son client que la destination envisagée, présente en brochure, vient d’être déconseillée formellement par les autorités car dangereuse. Il est alors préférable de dissuader le client, voire de suspendre la vente de la destination temporairement. Si le voyage a déjà été acheté, et en fonction des possibilités de l’agence ou du tour-opérateur, un changement de destination peut être proposé au client, qui n’a toutefois pas de droit acquis à ce propos. On l’aura compris, dans de telles circonstances, où la soudaineté de l’événement peut s’apparenter à de la force majeure, tout est question de négociations entre l’agence et son client.

Les juges sanctionnent donc la vente sans information éclairée, préalablement au départ. Un client correctement informé pourrait toutefois partir vers une destination déconseillée, sans conséquences pour l’agence ? Il est pourtant préoccupant qu’une destination déconseillée ou classée dangereuse puisse toujours être vendue par les agences.

Certains professionnels ont imaginé de faire signer au client une lettre de décharge. Indépendamment d’un effet anti-commercial, cette lettre a sans doute un effet dissuasif d’émettre une réclamation au retour. Cependant, tant que la loi ne reconnaîtra pas à cette lettre, signée dans des conditions de bonne foi et de loyauté, une valeur exonératoire de la responsabilité de l’agence, il sera délicat de l’opposer au client. En effet, quoi qu’il advienne, les agences doivent toujours à leurs clients la sécurité et l’assistance, même en cas de force majeure ou de décharge de responsabilité.
Recourir à un professionnel du voyage permet justement de s’entourer de compétences éprouvées : le client qui souhaite absolument partir vers une destination dangereuse déconseillée par son agence devrait alors prendre ses propres responsabilités et organiser seul son voyage.

Tribunal de grande Instance Paris 1ère chambre 1ère section - RG n° 04/10853, du 7 juin 2006
Article L. 111-1
«qu’il n’est pas davantage acceptable de soutenir […] que les demandeurs disposaient de cette information ou pouvaient aisément l’obtenir par des recherches personnelles » - extrait jugement « Jolo » p.10