Par Emmanuelle Llop

Chaque année, environ 250 000 passagers aériens sont refusés à l’embarquement, bien qu'ils aient régulièrement acheté leur billet, car leur place a été "surbookée".

Le surbooking – ou surréservation - consiste pour les compagnies aériennes à vendre plus de places qu'il n'y en a en réalité dans l'avion.
La gratuité des systèmes de réservation, alliée à l’expansion du trafic aérien, a engendré une augmentation sensible de la demande (entre 7 et 10% par an) et une évolution des stratégies commerciales au sein des compagnies aériennes. Le surbooking répond ainsi au besoin de productivité accru de l’économie du voyage et représente une des stratégies de lutte contre le taux élevé des désistements 1.
Bien que cette pratique ait été qualifiée de faute lourde par les tribunaux 2, elle n’est pas illégale. Néanmoins, l'Union européenne a pris des mesures pour compenser les désagréments des passagers 3, et les compagnies aériennes comme les tour-opérateurs doivent y prêter une attention  particulière, en raison notamment de leur caractère automatique.

1. Selon l’AFUTA (Association Française des Usagers des Transports Aériens) : "il est admis que 20 à 25 % des personnes qui ont réservé un vol ne se présentent pas à l'embarquement."
2. CA Paris, 8e ch. Sect. A, 15 septembre 1992 ou encore, CA Versailles, 10 novembre 2000.
3. Règlement (CE) no 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, abrogeant le Règlement (CE) n° 295/91 du 4 février 1991.


Une indemnisation dans quels cas?

Pour prétendre à une indemnisation, les passagers doivent :
voyager  sur des vols réguliers, non réguliers (vol « charter »), ou compris dans un voyage à forfait ;
avoir une réservation confirmée pour le vol concerné ;
s’être présentés à l’enregistrement, à l’heure indiquée par la Compagnie aérienne au plus tard 45 min avant l’heure de départ publiée ;
se trouver au départ d'un Etat membre ou d'un Etat tiers à destination d'un Etat membre, dès lors que le vol est assuré par un transporteur communautaire (à moins que les passagers ne reçoivent déjà un traitement similaire dans les pays tiers).


quelles compensations ?

La première étape pour le transporteur aérien est de faire appel à des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages.
Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, contraignant le transporteur à refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté, ces derniers sont indemnisés immédiatement selon les modalités suivantes :


Droit au remboursement ou au réacheminement.

Le passager aura le choix entre :
le remboursement du billet 4, dans un délai de sept jours, référence faite au prix payé pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à son plan de voyage initial ainsi que le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais ;
un réacheminement vers sa destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;
un réacheminement vers sa destination finale, dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure à sa convenance.
En cas de changement d’aéroport (au sein d'une même ville, agglomération ou région), le transporteur prend à sa charge les coûts du transfert vers cet aéroport.

4. Le remboursement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque ou avec l'accord signé et écrit du passager, sous forme de bons de voyage et/ou autres services.
Convention de Montréal du 28 mai 1999 articles 19 et suivants.


Droit à une assistance.

Pendant le délai d’attente, le transporteur doit offrir gratuitement au passager :
des rafraîchissements et des repas en suffisance;
un hébergement à l'hôtel (incluant le transfert aéroport-hôtel) si l'attente est d'une ou plusieurs nuits ;
deux appels téléphoniques ou l'envoi de deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.
Le transporteur doit en outre veiller aux besoins particuliers des personnes à mobilité réduite (et des personnes qui les accompagnent) ainsi que des enfants non accompagnés.


Droit à une compensation financière.

250 € pour tous les vols de moins de 1.500 km, en cas de remboursement et de réacheminement avec un retard de plus de 2h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé ;
400 € pour tous les vols de 1.500 à 3.500 km et les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km, en cas de remboursement et de réacheminement avec un retard de plus de 3h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé ;
600 € pour tous les autres vols, en cas de remboursement et de réacheminement avec un retard de plus de 4h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé ; 

En cas de réacheminement avec des écarts horaires inférieurs à ceux indiqués ci-dessus, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation. Il convient de noter que le Règlement n’indemnise pas le retard de vol, évoqué par un texte différent 5.
Codifiée par les instances européennes, la pratique du surbooking n’est pas automatiquement fautive. S’il invoque un préjudice supplémentaire induit par le surbooking, le passager devra alors le démontrer pour prétendre à un dédommagement financier.
Contesté par les compagnies aériennes (notamment les low cost), l’indemnisation systématique satisfait au contraire les consommateurs, même si l’articulation des textes est complexe et ne facilite pas leur application, en ralentissant les paiements. Aux opérateurs concernés de préserver leur image en instaurant des politiques claires de mise en œuvre, pour faire alors mentir l’image de « faiseurs de profit » véhiculée par des passagers laissés à terre le jour de leurs vacances …

5. Convention de Montréal du 28 mai 1999 articles 19 et suivants.